勤學財經

在某辦公大樓的樓梯間吸煙區抽煙，一位打掃的清潔人員過來，看到有些煙蒂扔在煙
灰缸旁的地上，於是拿起掃帚清掃，同時對我們幾位在吸煙的人說：「你們抽煙要把
煙蒂扔到煙灰缸裡面呀！」大家聽了沒什麼反應，或者“哦”的應了一下，不過有位
仁兄的回話卻帶來了之後的爭執。他帶有不悅的說：「我又沒有扔到外面，妳應該對
那些亂扔的人說，對我們說有啥用。」
清潔工也有點不高興：「我也不是說你，是告訴你們不要亂扔，我那知道誰扔的啊！」
他說：「妳剛才這話根本就是衝著我們說的。」
清潔工：「你自己要認為說你我也沒辦法，我們打掃很辛苦的，你們抽煙的要有點
公德心嘛！」他更激動了：「我們怎麼沒有公德心了，好好的在這抽煙，還被妳平白
說一頓，妳工作不爽也不要發洩在我們頭上啊！」旁邊有人勸話，清潔工也就邊牢騷
著（聽不清楚說些什麼）邊走開了……………………

因溝通不良所帶來的障礙，因說話不當造成的誤會與爭執；以上這樣真實又平凡的日
常事故，經常發生在你我週遭。
說話的層次→ 辭能達意 (Expressive)→ 能言善道(Articulate)→ 辯才無礙(Eloquent)，
但這些說話的能力不等於溝通的能力。溝通是一種過程，如何在表達個人的思想或觀念外，
讓別人的想法和你一樣是溝通的最終目標，並持續以別人能夠瞭解的方式進行溝通，老實
說不太容易。

我們發現案例中造成溝通的障礙有如下之情形：
Ÿ 頻道不同的障礙
上例中清潔工所表達之意：「你們抽煙要把煙蒂扔到煙灰缸裡面呀！」，這樣一句話，在
場其他人並未特別感受，卻被另一位仁兄認為是指責自己，這是因為彼此頻道完全不同，
你說東他聽西，各自又堅持在自己的頻道中，盡管再怎麼努力表達或想聽到對方的聲音卻
永遠接收不到。
Ÿ 語氣及態度的障礙
語氣的表達常來自態度的延生，說者無心、聽者有意，清潔人員意思是要勸告大家能夠注意，
不要把煙蒂扔到地上，可能其語氣的不妥讓人產生了誤解。
而態度更是傳遞訊息中給人的感受問題，如果場景重演清潔人員改說：「請大家幫忙告訴大家，
抽完煙後能把煙蒂丟進煙灰缸。」也許結果會有所不同。
頻道不同造成難以溝通的結果，語氣及態度的誤差常帶來不被瞭解的孤獨，這樣的障礙如果能
避免注意相信可以讓溝通之道順暢。
如果已經面臨溝通不良的局面時，可以運用幽默感取代溝通的誤差，幽默感是化衝突為和諧，
化對立為互助的最佳手法。
與人溝通時，多注意對方感受，打開探索和互動的大門，溝通才有正面效果。